Prise de parole en ligne : comment gérer les avis clients ?

Aujourd’hui les internautes n’hésitent pas à s’exprimer librement sur les réseaux sociaux pour donner leurs avis sur un produit ou un service. Une chance pour les marques lorsque les retours sont positifs. Mais que faire en cas d’insatisfaction ? Comment le Service Client doit-il réagir lorsque les clients prennent la parole ?

Les bienfaits des avis clients sur votre e-reputation

Solliciter les témoignages et les retours clients offre de nombreux avantages. En effet, l’entreprise prouve qu’elle est ouverte au dialogue et à la communication. Ce qui lui offre un statut valorisant, car à l’écoute de ses clients. De plus, un prospect fait davantage confiance à une personne externe à l’entreprise. Autrement dit à un client, comme lui, qui souhaite simplement donner son avis. Et celui-ci n’a aucune raison de valoriser gratuitement, ou l’inverse, telle ou telle marque. Au contraire, il existe une véritable solidarité entre les internautes qui émettent des opinions sur la toile. Ces informations aident les individus dans leurs processus d’achat : selon un sondage de l’IFOP, les avis négatifs sur un produit dissuadent 85 % des internautes !

En outre, qui peut conseiller au mieux un produit ou un service qu’un client convaincu ? Car lorsqu’il l’approuve, ou non, son avis est important. Bien sûr, il faut apporter de solides justifications, expliquer clairement son point de vue pour être crédible et donner une vraie valeur ajoutée au débat. Un avis négatif reste toujours nocif pour une entreprise mais elle pourra cependant effectuer des modifications dans le but d’améliorer son offre. Enfin, laisser s’exprimer librement les internautes permet à l’entreprise de réduire ses coûts de Service Client. Car créer des espaces d’expression et de partage coûte peu aux marques mais cela leur permet de renforcer leur crédibilité.

Traiter les avis négatifs

Les témoignages des clients comportent également des dangers. Le premier : un avis négatif qui va immédiatement nuire à l’image de l’entreprise. Les internautes n’osent alors pas prendre le risque de payer tel produit ou service. De plus, les réclamations ne peuvent pas toutes être traitées. Bien qu’il soit possible de répondre à un commentaire pour s’excuser ou justifier un mécontentement, il est préférable que le client se déplace directement en magasin afin d’obtenir réparation.

Par ailleurs, un client convaincu n’est pas toujours capable de convaincre. Ce n’est pas un communicant, son discours peut alors être biaisé et peut fausser l’avis des internautes. Dans ce cas, l’entreprise n’a aucune maîtrise de l’argumentaire de vente. Elle ne peut alors pas conseiller un prospect sur la manière de revendiquer sa satisfaction.

Gérer les avis clients : les bonnes pratiques

Quelles actions sont possibles pour mieux gérer les avis de vos clients ? D’abord, il est essentiel de rédiger une charte de satisfaction. Celle-ci reflète la culture de l’entreprise et plus précisément sa philosophie, ses principes et ses valeurs. Telle une ligne directive qui guide les salariés dans la gestion d’un client mécontent.

Il faut également attribuer un soin particulier aux commentaires : modérer ses propos, respecter son interlocuteur et veiller à tenir un discours légal et courtois.

Que faire en cas de « bad buzz » ?

Lors d’un bad-buzz, soit un phénomène viral négatif qui se déroule suite à une action de l’entreprise, la marque est souvent contrainte de reconnaître son erreur. Quoiqu’elle fasse, elle ne pourra jamais totalement contrôler la prise de parole de son audience sur les plateformes qui ne sont pas développées par l’entreprise elle-même.

Parfois, certaines entreprises arrivent à se rattraper. Lorsque La Redoute publie sur son site une photo de ses vêtements portés par des enfants avec, en arrière plan, un homme nu, ce visuel fait un scandale sur les réseaux sociaux. Cependant, la marque a réagi avec brio, en admettant son erreur et en présentant ses excuses. De plus, la directrice e-commerce a annoncé que ses équipes avaient trouvé d’autres erreurs. Une réponse pleine d’humour et d’autodérision qui a su reconquérir l’estime des clients.

Enfin, il existe également le bad-buzz intentionnel : lorsqu’une entreprise, en manque de notoriété, souhaite se faire connaître rapidement. Provoquer, via un support de communication, permet à cette dernière d’accroître sa notoriété en peu de temps. À l’instar de Eco-voiturage avec sa campagne de publicité volontairement sexiste pour choquer les internautes.

Récompenser les clients les plus investis

Outre inciter les clients à prendre la parole, il faut récompenser les plus investis. Comment ? En leur proposant par exemple de participer à des jeux concours, des quizz ou encore des défis photos ou vidéos. Et en leur faisant remporter des lots : bon d’achat, produit ou invitation à un événement. Après tout, l’important, c’est que l’on parle de vous.

Si les avis des clients peuvent nuire à votre image, ils sont aussi vos alliés dans la construction de votre e-réputation et sont des moteurs pour améliorer vos services. La bonne gestion de ces retours clients est alors essentielle pour le développement de votre entreprise.

Aujourd’hui les internautes n’hésitent pas à s’exprimer librement sur les réseaux sociaux pour donner leurs avis sur un produit ou un service. Une chance pour les marques lorsque les retours sont positifs. Mais que faire en cas d’insatisfaction ? Comment le Service Clients doit-il réagir lorsque les clients prennent la parole ?

 

Si les avis des clients peuvent nuire à votre image, ils sont aussi vos alliés dans la construction de votre e-réputation et sont des moteurs pour améliorer vos services. La bonne gestion de ces retours clients est alors essentielle pour le développement de votre entreprise.

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